(１）当施設における苦情の受付
当施設における苦情やご相談は以下の専用窓口で受け付けます。
≪介護老人福祉施設・短期入所生活介護≫ 相談員 森本 真史 電 話 0799-72-2938 ≪通所介護≫ 相談員 橋本 健 電 話 0799-72-4020 受付時間 毎週月曜日〜金曜日 8：30〜17：00
○ 第三者委員
古川 富三 様 元淡路市民生委員 高嶋 義照 様 元淡路市人権擁護委員 武居 敏 様 聖隷福祉事業団監事
○ 苦情解決責任者
特別養護老人ホーム淡路栄光園 園長 岡野 有秀
なお、苦情の受付窓口は、受付担当者となります。また、第三者委員も直接苦情を受ける事ができます。 さらに第三者委員は、苦情解決を円滑に図るため双方への助言や話し合いへの立ち会いなどもいたします。 苦情解決責任者は、苦情の申し出をされた方と話し合いによって円滑な解決に努めます。
（２）行政機関その他苦情受付機関
| 国民健康保険団体連合会 | 所在地 神戸市中央区三宮町1丁目９番１−１８０1号 電話番号 （０７８）３３２−５６１７ ＦＡＸ （０７８）３３２−５６５０ 受付時間 ９:００〜１７:１５ 月〜金 |
| 淡路市役所 長寿介護課 |
所在地 淡路市生穂新島8番地 電話番号 （0799）64-0001 ＦＡＸ （0799）64-2500 受付時間 9：00〜17：15 月〜金 |
| 兵庫県福祉サービス 運営適正化委員会 | 所在地 神戸市中央区坂口通２−1−１８ 兵庫県福祉センター３Ｆ 電話番号 （０７８）２４２−６８６８ ＦＡＸ （０７８）２４２−０２９７ 受付時間 １０:００〜１６:００ 月〜金 |
| 聖隷福祉事業団 | 所在地 静岡県浜松市中区元城町２１８−２６聖隷ビル 電話番号 （０５３）４１３−３２９６ ＦＡＸ （０５３）４１３−３３１６ 受付時間 ９:００〜１７:３０ 月〜金 |
● 平成23年4月〜平成23年9月
| ■ 苦情内容 4/14 |
| デイサービスの送迎で、ご利用者宅の横にある駐車場の前に車を停車し、送迎を行っていたが、駐車場を契約されている方から、「以前にもデイサービスの車が駐車場の前に止まっており、駐車場から車が出せない時があり、交通機関に乗り遅れそうになって困ったことがあるんです」と電話相談があった。 |
| ■ 苦情解決結果 4/14 |
| 職場長より謝罪した上で、送迎方法・停車場所について職場内で検討し、該当する駐車場及び他の方にご迷惑とならない場所での停車に変更させていただくことをご説明しました。改めて、これまでご迷惑をおかけしたことを謝罪の上ご理解をいただきました。貴重なご意見ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 5/14 |
| ご利用者より、「お願いがあるんです。僕がいつも使っているトイレが汚れていることがあって、職員さんで気付いたらきれいに掃除してほしいんです」という依頼があった。ご自身も以前サービス業をされていた経緯もあり、気持ちよくトイレを使用してもらうのがサービス提供者として大切との思いもお話いただいた。 |
| ■ 苦情解決結果 5/14 |
| 対応職員、職場長から謝罪させて頂き、定時の排泄介助後に各トイレの汚れ、必要物品等の確認を行う対応をさせて頂くことと職員間で環境整備に対する意識を高めるよう指導していくことを説明させて頂きました。ご利用者様も「よろしくお願いします」と納得されたご様子でした。貴重なご意見ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 8/22 |
| 面会に来られたご家族より、「居室洗面台の天井のカビが気になるんです」と報告を受けた。ご家族の希望として、洗面所のドアは、ずっと閉めておくのではなく、半分は開けておいて換気をして欲しいという申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 8/22 |
| ご家族様に謝罪した上で、ご家族様と共に天井の拭き掃除を行いました。今後は、洗面所ドアを半分開けた状態で換気を心掛けると同時に、カビ取り剤を使用した定期的な掃除を職員に周知徹底させて頂きました。ご家族様も上記対応を快く受け入れて下さいました。貴重なご意見有難うございました。 |
| 平成23年12月7日掲載 |
● 平成22年10月〜平成23年3月
| ■ 苦情内容 10/19 |
| 訪問介護について、外来受診があるので訪問時間を遅くして欲しいと頼んでいたのに、通常どおりの時間に訪問があった。訪問時間の件を伝えると、「聞いていない」と言われた。態度も横柄で“来てやっている”という意識があるのではないかとのご苦情を受けた。 |
| ■ 苦情解決結果 10/19 |
| この度は訪問時間変更のご希望に添えずにご迷惑をおかけしたことと、職員の不適切な対応でご気分を害してしまい大変申し訳ありませんでした。今後は極力ご要望に添えるようサービス調整を行うとともに事前に十分なご説明を行うように致します。また、職員対応についても、今回の件を反省し、今後は気持ち良くサービスをご利用して頂けるよう努力して参ります。今回は貴重なご意見を有難うございました。 /td> |
| ■ 苦情内容 1/24 |
| ご入居者のご家族より、居室の洗面台のお湯の温度が低いので、ご来園の際にはポットにお湯を持参している。温度の調整をして欲しい。又、居室の隅やベッドの下に綿ぼこりがあるが、掃除は毎日しているのでしょうか？というご要望・ご質問を受けた。 |
| ■ 苦情解決結果 1/24 |
| 直ちに温度設定を上げさせて頂きました。火傷防止のために温度を低めに設定してりましたが、ご不自由をお掛けして申し訳ありませんでした。今後もご要望に応じて調整させて頂きます。居室の掃除は基本的に２日に１度の割合で清掃をしておりますが、不十分であったことを反省しております。ベッド回り等の清掃方法の見直しを行い、今後はベッドの下等の見え難いところも含めて清潔な環境を保つよう努めます。貴重なご意見を有難うございました。 |
● 平成22年4月〜平成22年9月
| ■ 苦情内容 5/31 |
| ご入居者より 名前も書いてあるのに他者用のらく飲みが配ぜんされてきた。1回目ではないとの申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 5/31 |
| ご不快な思いをさせ、申し訳ございませんでした。ご本人へ今後は再発しないよう職員間で確認したことをお伝えするとともに謝罪させていただきました。貴重なご意見を頂き、ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 6/29 |
| （デイサービス利用者）ご家族より 連絡帳にはさんである｢体重表｣が今年の2月から更新されていない。ご家族としても体重表を参考にしていたので、デイサービスで測定しているなら教えて欲しいと問い合わせがあった。 |
| ■ 苦情解決結果 6/29 |
| こちらの不手際でご心配をおかけし、申し訳ございませんでした。3月以降の体重をご報告するとともに、転記漏れがありましたことを謝罪させていただきました。今後は転記漏れの内容について職員間で再確認し、このようなことがないよう努めて参ります。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 7/23 |
| （訪問介護利用者）ご家族よりお手紙にてヘルパー訪問記録に「布団を干していないのに干したと記録にある。記録内容は正確なものか？」と問い合わせがあった。 |
| ■ 苦情解決結果 7/30 |
| ご不快な思いをさせ、申し訳ございませんでした。ご家族…布団干しとは、掛・敷布団の両方を干すこと・ヘルパー…布団干しとは、掛布団を干すこと、と認識が違っていたことを説明し、不快な思いをさせてしまったことを謝罪いたしました。日常におけるご家族とのコミュニケーション不足も反省し、ご家族ともコミュニケーションをとり、その場で声をかけて頂ける信頼関係づくりも重要であることも再認識いたしました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| 平成23年3月15日掲載 |
● 平成21年10月〜平成22年3月
| ■ 苦情内容 10/22 |
| 訪問介護のケア終了時に職員へ、ご利用者様より「以前ケアにてマッサージをしてもらった人だけど痛かった。買い物も行ってほしかったけど怖くて言えなかった」と申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 10/23 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。ご利用者様の自宅に訪問し、ご利用者様の思いをお聞きしたにも関わらず、配慮に至らなかった事柄について謝罪しました。職員間で、ご利用者様が自分の思いを伝えやすくするためにどうしたら良いかを、検討し徹底していくことをお伝えしました。貴重なご意見を頂き、ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 10/23 |
| 入居しているが、居室に扉がなく他利用者が間違って部屋に入って来ることが多々ある。いつも、廊下側から見られているようで落ち着かない。安心して居室にて生活が送れるよう居室に扉を着けてほしいと、申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/25 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。現場の状況を再検討させて頂いた結果、居室への扉設置について必要であると判断しました。実現可能な改修工事に向け、年度内に実施(予算との関係を踏まえさせて頂きます）する予定でいることを伝え、ご了承いただきました。今後も環境への配慮をしていきたいと考えています。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 11/15 |
| 面会に来た際に、近くにいた職員に最近の様子を尋ねたら「担当でないので分かりません。その辺にいる職員に聞いて下さい」と言われた。これまでにも同様なことはあったが、分かる人を連れてきたり、分かる人に聞いて説明をしてくれたりとても親切な職員ばかりだっただけに「今回は腹が立つやら，呆れるやら。」 と、家族様より申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 11/16 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。職員に対し、各人が責任持った対応をできるよう接遇について、とくに説明（相手が納得できる）の仕方について職場内で勉強会を行い、指導、徹底を図りました。ご家族に状況を伝え、ご理解いただきました。貴重なご意見を頂き、ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 12/4 |
| 利用者様のご家族よりベッド上のポジショニングについて「枕を高いものにして更に頭側があがっていたり、更に足側もあがっている時があるが、それではV字のようになって頭も足も痛いのではないか」「背中のナーセントパット（床ずれ予防具）にタオルを挟んでいる時があるが、そこに圧がかかって反対側が痛いのではないか」と申し出があった。また「こういったことはなかなか言い出せない」という意見もあった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/5 |
| ご心配をおかけし申し訳ございませんでした。職員より、当時点での体位については、経管栄養にて、栄養物の逆流による誤嚥防止のため、頭部が反り過ぎないよう担当職員が予防のため行っていることを説明し、ご理解を頂きました。今後はご家族が余計な心配をされないように努めるとともに、明らかに当入居者様の状態に合わない点につきましては、職員伝達指導をしていきますので、他にお気づきの点がありました遠慮なくお申し出下さい。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 12/11 |
| 当施設入居の際、持参したはずの物がなく、利用者様より「持ってきた物より少ない」と、申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/11 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。利用者様のカバンを保管場所にて確認させていただいたところカバンの中から探し物を発見し、利用者様のところに持参して謝罪をいたしました。今回、当利用者様の認知力に問題ない方であったが、認知能力の低下されている方への対応と同様にしたための配慮不足でした。今後は利用者様の状況に合せた対応をとっていくよう周知徹底し努めて参ります。 |
| ■ 苦情内容 12/19 |
| 入居者様の状態が朝方に悪くなり、ご主人様と息子様が来園。ご主人様より入居者様の最近の調子はどうかと聞かれ、その時の状況を職員が説明するが、息子様の表情がくもられる。その後、息子様より「父にはあまり心配させたくないので母の朝の状態の事を伏せてあるんです。ここの看護師さんには言ってあったんですけど。」と申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/23 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。直ぐに謝罪と周知徹底することをお伝えし、「今後は気を付けてくださいね」とお話をいただきました。看護師および他職員を含め、ご家族様との申し合わせに尽きまして、事の重さ、配慮を含め迅速に統一した行動をしていくよう職員指導をしました。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| 平成22年6月2日掲載 |
● 平成21年4月〜平成21年9月
| ■ 苦情内容 |
| 特にありませんでした。 |
| 平成21年12月14日掲載 |
● 平成20年10月〜平成21年3月
| ■ 苦情内容 11/6 |
| 他事業所様より、電話での対応の仕方について「昨日、当担当職員に利用者のケア時間の延長の連絡をしたんだけど、不在で電話に出た男の人が、要件を最後まで聞かずに電話を切ってしまった」「ちょっと感じ悪かったで」「利用者さんやったら、ちょっとまずいと思う」と申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 11/10 |
| 職員が、不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。該当職員に事実を確認したところ、自己解釈で聞いていて、メモ書きも他者には判読できない内容であったことが分かりました。今後は、メモ書きした内容を相手様に繰り返し、こちら側からお聴きし返すことで、内容の漏れがないか確認することを指導しました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| 平成21年7月13日掲載 |
● 平成20年4月〜9月
| ■ 苦情内容 7/28 |
| 投書箱より、「お風呂に気をつけて入れてやって下さい。」（滑るから）「気を引き締めて」と、ご意見がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 7/28 |
| 利用者様に不安な思いをさせて申し訳ありませんでした。関係職員に対して入浴介助について、安全に行うよう技術指導の徹底を図りました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 7/29 |
| 投書箱より、「「おにちゃんお茶ちょうだい」と頼んだら、『待っとけや、やらいでか、うるさい』と職員に言われた。他の職員さんのときは丁寧にしてくれる。もう我慢できん」と、ご意見がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 7/29 |
| 不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。該当する職員に接遇と職業人としての姿勢を正し、心からお応えしケア援助を行うよう指導いたしました。また、この度のご意見を重く受け止め、全職員に対しても接遇に関し再度見直し、特に挨拶は相手に「不快な思い」を与えないよう徹底した指導をしていきます。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| 平成20年12月22日掲載 |