1.目的
苦情解決を適切に解決することにより福祉サービスの質を高め利用者の満足度や信頼性度を確保向上させ利用者の権利を守ることを目的とする。
2.苦情解決体制
(1)第三者委員の選任
施設単位で2名以上の第三者委員を選任する。ただしその内の一名は聖隷福祉事業団の監事を選任することができる。（静岡県西部地区のみ）第三者委員は、苦情解決を円滑・円満に図ることが出来、社会的信頼性を有する者であること。選任に当っては理事会、評議委員会への諮問を経て、理事長が委嘱する。
(2)苦情解決責任者の設置
苦情解決や改善の責任主体を明確にするため、苦情解決のための責任者（施設長）を設置する。
(3)苦情受付担当者の選任
苦情解決責任者（施設長）が職員の中から適任者を選任、施設長が任命する。
施設単位で2名以上の第三者委員を選任する。ただしその内の一名は聖隷福祉事業団の監事を選任することができる。（静岡県西部地区のみ）第三者委員は、苦情解決を円滑・円満に図ることが出来、社会的信頼性を有する者であること。選任に当っては理事会、評議委員会への諮問を経て、理事長が委嘱する。
(2)苦情解決責任者の設置
苦情解決や改善の責任主体を明確にするため、苦情解決のための責任者（施設長）を設置する。
(3)苦情受付担当者の選任
苦情解決責任者（施設長）が職員の中から適任者を選任、施設長が任命する。
3.苦情受付担当者の選任
(1)利用者への周知
苦情解決責任者は施設広報誌、パンフレット、看板等で利用者に対して第三者委員、苦情受付担当者及び苦情解決責任者について周知しなくてはならない。
(2)苦情の受付
苦情受付は次によるが、その場合連絡先として、施設苦情受付担当者宛、第三者委員宛、法人本部宛を選べるようにする。
苦情解決責任者は施設広報誌、パンフレット、看板等で利用者に対して第三者委員、苦情受付担当者及び苦情解決責任者について周知しなくてはならない。
(2)苦情の受付
苦情受付は次によるが、その場合連絡先として、施設苦情受付担当者宛、第三者委員宛、法人本部宛を選べるようにする。
| 面接の場合 | 施設の苦情受付担当者が面談し、苦情の申出を受ける。 |
|---|---|
| TEL・FAX | 広報誌などに連絡先を印刷し、電話で受け付ける。 |
| 書面（投書） | 施設に投書箱を設置し受ける。 |
| 電子メールによる苦情受付 |
苦情を受付た場合
(3)苦情受付の報告・確認
(4)苦情解決に向けての話し合い
苦情申出人または苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることが出来る。
- ア.苦情の内容 イ.苦情申出人の希望 ウ.第三者委員への報告の要否 エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の立会いの要否を書面に記録し、記録した内容について苦情申出人に確認する。
- 苦情の申出先は、1苦情解決責任者 2第三者委員 3法人本部への3つの選択肢を用意する。
(3)苦情受付の報告・確認
- 苦情受付担当者は受付た苦情を、苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
- 第三者委員は苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
(4)苦情解決に向けての話し合い
苦情申出人または苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることが出来る。
4.苦情解決の記録、報告
- 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
- 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について、第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
- 苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。
5.その他
- 再発を防止する為、苦情解決の情報を委員会等を設置して共有する。
- 苦情解決の結果を事業報告書、広報誌等で公表すること。
1.利用者への周知
苦情解決責任者は、利用者に対して、第三者委員、苦情受付担当者及び苦情解決責任者について周知することが重要である。→機関誌、パンフレット、看板等
2.苦情解決に向けての話合い
苦情解決責任者は苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情解決責任者も必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3.苦情解決の報告
苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。又事業報告書や広報誌を通じて苦情解決の結果を公表する。（プライバシーに配慮）
1.苦情の受付
- 利用者等からの苦情を面接、電話、書面などにより随時受付ける。
- 苦情受付担当者は利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録、記録した内容について苦情申出人に確認する。
ア.苦情の内容
イ.苦情の申出人の希望
ウ.第三者委員への報告の要否
エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の立会いの要否
2.苦情受付の報告・確認・記録
- 苦情受付担当者は、受付けた苦情を苦情解決責任者に報告する。
- 苦情受付担当者は、第三者委員への報告が不要な場合や、第三者委員の立会いが不要な場合でも第三者委員へ報告する。
- 投書など匿名の苦情については、第三者委員にも報告し必要な対応を行なう。
- 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
- 苦情受付担当者は、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いにおいて書記として記録をとる。
1.苦情受付担当者から受けた苦情内容の報告聴取
- 苦情受付担当者から直接あるいは郵送で苦情内容が記載された書面で報告を受ける。
- 必要に応じて苦情受付担当者から電話等で事情を聴取する。
2.苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
電話あるいは書面で内容の確認をする。
3.利用者からの苦情の直接受付
苦情を受けたら所定の様式に必要事項を記入し記録する。
4.苦情申出人への助言
解決、未解決いずれの場合でも報告書を作成し苦情解決責任者へ報告。
5.事業者への助言
- 解決の場合報告書を苦情解決責任者へ報告。
- 未解決の場合県社協の運営適正化委員会へ報告。
6.苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの立会い、助言
園で定期的話合いを開催しそれに出席。
7.苦情に係る事業の改善状況等の報告徴収
- 苦情解決責任者から、一定期間毎に苦情解決結果について報告をうけ、助言する。
- 苦情解決責任者が、苦情申出人に改善を約束した事項について報告を受ける。
8.日常的な状況把握と意見傾聴
9.苦情申出人と苦情解決責任者の話合いにおいて
- 苦情内容を確認
- 解決案の調整助言
- 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
