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2016年度 苦情内容

4月~9月

(特養入所)ご家族面会時、口頭にて

母のブレーキの車椅子のブレーキが全然利かないので、交換・修理をしてほしい。数ヶ月までにも同じことを(入居フロアの)職員に言ったが、そのままで変わっていないので、事務所で申し出ることにした。このままでは母が転んでしまわないか心配である。とお申し出を頂いた。
(2016.4.8)
回答ご心配をおかけし、また、お申し出への対応が遅れ、不安な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。
 当該職場内にて、①車椅子の異変を発見したらすぐに対応し、異変の早期発見に努めるため点検の頻度を高くすること。②受けた要望やご指摘はすぐに職場内で周知し、誰がどのように対応するか明確にし、対応後の経過まで記録に残し共有することを周知徹底致しました。貴重なご意見を頂き、ありがとうございました。(2016.4.12)

(特養入所)ご家族よりサービス担当者会議の場で口頭にて

居室内のトイレについて、本人が使わなくても、面会時に水を流していた。黒い輪染みまでは許容したが、赤く汚れてきたため掃除用具を自分で用意し、掃除をしていた。道具を置いていても気づいてもらえないようなので、他の入居者も同じようになっていたらと思い、申し出をした。(2016.5.12)
回答ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。ご入居者の生活環境全体に対しての配慮・気配りができていなかったことが要因と考えられます。清掃チェック表を活用し、実施者と確認者を分け、確実な実施と確認を行なうこと、ご利用者の過ごしやすい環境が保たれるよう職員一人ひとりが小さなことにも配慮し、心配りをすることを周知徹底いたしました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。(2016.5.13)

(特養入所)ご家族面会時、口頭にて

 職員から、「母の対応が困難で、職員全員がそう言っている。」「園内には認知症状のある方が居ることを母が理解してくれない。」と玄関先で言われた。職員が家族に言う内容なのか。職員が何を言いたいのか、家族や職員の役割が何なのか、とても不安に感じている。対応困難ということであれば退所せざるを得ないのかと思い、相談をした。(2016.6.9)
回答大変不安な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。職員の役割を家族の役割のように伝えてしまったこと、専門性の捉え方が職員本位になっていること、退所要件は契約に沿って行なうため、この場合は該当しないことを説明し、謝罪しました。
 職員間では、今後のケア、対応について、自分の家族を入居させたいと思えるような職場作りを目指し、職員同士心配りをし、ご入居者の気持ちに寄り添い、ご家族ともよい協力関係を築けるよう真摯に取り組むことを再確認しました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。(2016.6.14)

(特養入所)ご家族より電話にて

相談員より負担限度額認定証について申請手続きが済んでいるかの確認の電話を行なったところ、手続きは済んでいる。なぜ、今頃の連絡なのか、また、届いていないのならば、役所に問い合わせ、再発行手続きをしなければならないが、相談員が行なうのか。施設からは手続きは7月31日までにと再三の連絡があったのだから、確認はそれまでにするべきである、とお申し出を頂いた。(2016.8.12)
回答大変ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ありませんでした。
施設宛に届く転送郵便物のうちの1つが当該証書とわかりました。郵送物や書類の管理方法の不備、確認不足が要因として挙げられます。郵送物のあて先リストを作成し、作業の可視化を図り、誰でも同じ方法で行なえるようにしました。また、面会時など日常的な声かけ、前もっての声かけを職員から意識的に行なうことを周知徹底致しました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。(2016.8.16)

10月~3月

(特養入所)サービス担当者会議の場で、口頭にて

本入所時の初回のケアプランの説明の際、ご家族から、愛光園ショートステイを利用中に「オムツが汚れたから交換してほしい」と職員に言ったところ「高いオムツを使っているんだから、そんなに交換できないよ」と言われ、交換してもらえなかったと母が言っていた。それからは遠慮して、あまり職員に言えなくなったと話していた。そのような関係にならないようにしてほしい。とお申し出を頂いた。(2016.12.2)
回答大変不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。「質のいいオムツを使っているから横もれはしない」ということを伝えようとしましたが、不適切な表現方法によりご本人にきちんと伝わらず、また、今回の対応により職員に対して遠慮してしまう雰囲気をつくってしまうことになりました。今後はご入居者が安心して頂けるような伝え方・対応をするように全職場にて再確認し、周知いたしました。(2016.12.8)

(ショートステイ)ご利用者ケアマネージャーより口頭で

ご利用者ケアマネージャーより、訪問時にご家族から、1月のショートステイの帰りの送迎時に、職員が先に玄関まで上がってきて、あとから本人が階段を上がって玄関までやってくることがあったと相談があった。とお申し出を頂いた。(2017.2.13)
回答大変不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。「送迎時は常に付き添う」と決まりがありましたが、ご家族に報告したい内容があり、気持ちの焦りからご本人への安全配慮の欠けた対応となってしまいました。入退所時における安全配慮、対応の優先順位を職場内で共有するとともに、なぜ、その方法をとらねばならないのかを職員一人ひとりが理解し今後の対応を行なっていくことを再確認し、周知いたしました。(2017.2.23)

(ショートステイ)ご利用者ご家族より、口頭で

ご家族より、前回利用時の退所報告書に、次回のショートステイの迎えの時間は9:40と記載してあるのに、迎えに来るのが遅すぎるとお申し出を頂いた。(2017.2.20)
回答大変ご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。実際のお迎え予定時間を10:40とすべき箇所の記載間違いであった事が分かりました。当該部署にて状況確認を行なったところ、退所報告書の作成手順と確認方法が複雑化していることが分かりました。作成と、それに対する確認方法について、誰でもできる、分かる方法への変更を行ないました。また、ご家族様との約束事であること、常に一人ひとりが責任を持って確認することを職場内で周知いたしました。(2017.2.27)

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