(１）当施設における苦情の受付
当施設における苦情やご相談は以下の専用窓口で受け付けます。
≪介護老人福祉施設・短期入所生活介護≫ 相談員 新箭 幸平 電 話 0799-72-2938 ≪通所介護≫ 相談員 角田 憲亮 電 話 0799-72-4020 受付時間 毎週月曜日〜金曜日 8：30〜17：00
○ 第三者委員
森 孝宏 様 淡路市社会福祉協議会 地域支えあいセンターいわやセンター長代理 大畑 和典 様 淡路市民生委員委員長
○ 苦情解決責任者
特別養護老人ホーム淡路栄光園 園長 松本 有司
なお、苦情の受付窓口は、受付担当者となります。また、第三者委員も直接苦情を受ける事ができます。 さらに第三者委員は、苦情解決を円滑に図るため双方への助言や話し合いへの立ち会いなどもいたします。 苦情解決責任者は、苦情の申し出をされた方と話し合いによって円滑な解決に努めます。
（２）行政機関その他苦情受付機関
| 国民健康保険団体連合会 | 所在地 神戸市中央区三宮町1丁目９番１−１８０1号 電話番号 （０７８）３３２−５６１７ ＦＡＸ （０７８）３３２−５６５０ 受付時間 ９:００〜１７:１５ 月〜金 |
| 淡路市役所 長寿介護課 |
所在地 淡路市生穂新島8番地 電話番号 （0799）64-0001 ＦＡＸ （0799）64-2500 受付時間 9：00〜17：15 月〜金 |
| 兵庫県福祉サービス 運営適正化委員会 | 所在地 神戸市中央区坂口通２−1−１８ 兵庫県福祉センター３Ｆ 電話番号 （０７８）２４２−６８６８ ＦＡＸ （０７８）２４２−０２９７ 受付時間 １０:００〜１６:００ 月〜金 |
| 聖隷福祉事業団 | 所在地 静岡県浜松市中区元城町２１８−２６聖隷ビル 電話番号 （０５３）４１３−３２９６ ＦＡＸ （０５３）４１３−３３１６ 受付時間 ９:００〜１７:３０ 月〜金 |
● 平成28年4月〜平成28年9月
| ■ 苦情内容 5/9 |
| (短期入所の送迎時に） ご利用者より口頭で「今日は義歯安定剤をつけてもらえなかった為、食事が食べにくかった」との申し出を受ける。 |
| ■ 苦情解決結果 5/9 |
| お食事について対応の不備から食べにくい思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。 今後は食事でのご不便をおかけしないように安定剤の使用の徹底を職場会議で周知致しました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 6/11 |
| 通所介護の利用者様ご家族より 「時々、シャツが反対になっている事があるから気を付けてもらいたい」との申し出を受ける。 |
| ■ 苦情解決結果 6/11 |
| 更衣衣類についてご迷惑をおかけしまして申し訳ありませんでした。 更衣時の衣類の表裏や上下の確認はもちろん、利用者様の整容全般について、入浴担当以外の職員や送迎職員も含めて丁寧に対応していきます。 貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
● 平成27年10月〜平成28年3月
| ■ 苦情内容 10/5 |
| 利用者様より口頭で「夜、寒かった。寒かったから毛布をかけて寝ていたけど」との申し出を受ける。 |
| ■ 苦情解決結果 10/5 |
| 寒い思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。 夜勤職員が21時に巡視した際に部屋が寒かったことから、窓を確認したところ、障子は閉まっていたが窓が開いていた状況を確認しました。障子が閉まっていたため窓も閉まっているという思い込みからご迷惑をおかけしました。居室の巡視体制の強化や換気した際の申し送りの徹底について職員会議で周知徹底致しました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 12/8 |
| 通所介護の利用者様ご家族より「助手席に空きがあるのに後部座席（定員3名）に4名乗車させようとしていたので止めさせて助手席に乗せてもらった」との電話連絡を受ける。 |
| ■ 苦情解決結果 12/8 |
| 送迎車両の件、ご心配をおかけしまして申し訳ありませんでした。 当該職員に確認した所、「送迎中に予定外の方の送迎指示を受け混乱してしまい、助手席を空けなければいけないと勘違いをしてしまった。」との事でした。送迎の状況に変化があった際の報告、連絡、相談の徹底を送迎関係者で再度共有、周知しました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 12/19 |
| ご本人様より「私、トイレによくいくんやけど職員さんから『トイレが多い。なんでそんなに行くの？』と怒られた。」「私は家にはおられないからここに来ているのに。辛いねん。」との申し出を受ける。 |
| ■ 苦情解決結果 12/19 |
| 辛い思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。この件につきましては、当該職員だけの問題ではなく施設全体の問題として職員会議にて問題提起を行い、ご利用者が当施設を利用している背景の理解や安心して過ごしてもらうために何が必要かを職員全体で再度共有させて頂きました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 1/12 |
| 複数の利用者様より口頭にて「今日でたお粥が水っぽい」「このお粥じゃ食べた気にならない」との申し出を受ける。 |
| ■ 苦情解決結果 1/12 |
| ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。 残っているお粥を確認したところ、通常より水分が多い状況がみられました。調理担当者より厨房委託業者に確認したところ、炊飯器の部品の不具合が判明し、部品交換の修理を行いました。併せて、炊き上がりや炊きムラのチェックについて、調理担当者間で周知徹底致しました。その後の不具合は見られていない状況です。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 3/29 |
| 配食サービスの利用者様の担当ケアマネジャーより「配食弁当のおかずの偏りが酷く、混ざってしまい食べられる状況になっていなかった」との申し出を受ける。 |
| ■ 苦情解決結果 3/29 |
| ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。 弁当の持ち運びの際に傾いてしまったと考えられます。自宅テーブル等に置く最終段階での目視確認を行い、万一偏り等の不備を確認した場合には代替品を調整する対応をとることを、お弁当の配達に関わる職員間で確認いたしました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
● 平成27年4月〜平成27年9月
| ■ 苦情内容 8/31 |
| デイサービスをご利用のご家族様より「入浴の時間がいつもより遅く、不安になり調子が悪くなった」とご連絡を頂きました。 |
| ■ 苦情解決結果 8/31 |
| 不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。この日は、ご利用者様の血圧が高く、入浴の時間を遅い時間に変更させて頂きました。ただし、血圧を測定した職員が、入浴が遅れる理由をご本人様にお伝えしていなかったことがわかり、ご本人様、ご家族様にお詫び致しました。血圧等を測定した際は、ご本人様に数値結果をお伝えしていくのが基本ですので職場会議で改めて周知徹底しました。貴重な意見ありがとうございました。 |
● 平成26年10月〜平成27年3月
| ■ 苦情内容 10/1 |
| 利用者様の生活用品（置き時計、塗り薬、爪切り、くし、眼鏡、眼鏡ケース）が紛失しており捜索するが見つけることができなかった。そのことをご家族様にお手紙で報告するが、それ以降の連絡をしておらず家族様より「手紙以降の連絡がないですけど」とお電話がある。 |
| ■ 苦情解決結果 10/2 |
| 生活用品の捜索が十分にできておらず、またご家族様にもその連絡ができてなく申し訳ありませんでした。10月2日に捜索し・塗り薬・くし以外は見つけることができ家族様に報告させて頂きました。ご本人様が所有物を紛失されることもあり管理が困難でしたので置き時計などは家族様に持って帰って頂きました。お手紙を出したご利用者様の担当職員と相談員との情報交換が不十分でご連絡ができていませんでした。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 11/22 |
| 居室の換気扇の蓋に埃が溜まっておりご家族様から「何故掃除をしていないのか」とご指摘を頂く。 |
| ■ 苦情解決結果 11/22 |
| 居室の清掃が隅々までいきとどかなく、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。ただちに掃除をしております。今後は部屋の隅々まで掃除がいきわたるように致します。貴重なご意見ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 12/1 |
| 家族様より「いつもズボンの下にステテコをはかせているけど昨日は履かずに帰ってきた。寒い時期なのでお願いします」と穏やかな口調で電話ある。 |
| ■ 苦情解決結果 12/1 |
| 寒い思いをさせて申し訳ありません。施設の中は暖かいですが帰宅の時は寒かったと思います。今後は帰宅前に確認させていただき、基本来園された時と同じ状態で帰って頂くようにいたします。 |
| ■ 苦情内容 12/26 |
| 通所介護をご利用の家族様より「ご飯（お粥）とみそ汁がぬるくて・・・以前ならコンロで温めてくれてたけどこの頃は節約かなんかで使ってないの？」と朝のお迎え時に質問される。 |
| ■ 苦情解決結果 12/26 |
| 職員の気配りが足りずに申し訳ありませんでした。現在も以前と同様、コンロで温めお食事を提供していますが味噌汁をよそってから提供するまでに時間がかかり少し冷めてしまっていると思われます。なるべく配膳前に提供できるように努めます。また、お粥に関しては配膳前に電子レンジで温めなおします。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 2/2 |
| ご利用者様のオムツ交換を実施中に陰部洗浄ボトルを用意するのを忘れオムツを解放したままその場を離れてしまう。職員がお部屋に戻った時に「寒かった」とおっしゃる。 |
| ■ 苦情解決結果 2/2 |
| 寒い思いをさせて申し訳ありません。洗浄介助をする前に用意しとくべきものであり、その場を離れるときは保温対応をするべきでした。対応した職員が利用者様にお詫びし同じことを他の職員がしないよう職場会議で周知徹底しています。 |
● 平成26年4月〜平成26年9月
| ■ 苦情内容 5/1 |
| 普段通りご利用者様がお部屋でお食事が来るのを待っているが、職員がお部屋に運ぶのを忘れていた。また、お食事の声もかけておらず利用者様が、「園長を出してくれ。」と事務所まで来られました。 |
| ■ 苦情解決結果 5/1 |
| ご不快な思いをさせてしまいまして申し訳ありません。相談員が事実を確認したところ、職員は利用者様が食堂で召し上がると勘違いしていました。職員から利用者様にもお詫びをしましたところ、「わしも悪かった。肩が痛くていらいらしていた」と話されました。お部屋への配膳が必要な場合は毎日作成している入居者の申し送り表に赤字で「食事居室配膳」と記入し確認していきます。 |
| ■ 苦情内容 5/2 |
| 昼食のお茶を準備中にご利用者様より、「ずっと思っていたんだけどここに置いてあるコップは棚が汚れているのにコップを下向きに置くのは汚いのでは。」と申し出がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 5/2 |
| ご不快な思いをさせてしまいまして申し訳ありません。ご指摘の通り拭き掃除が定期的にできておらず不衛生な状態でした。現在は毎週日曜日に掃除を行い、清潔なタオルをひきコップの口を上に向けて保管するようにしています。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 5/8 |
| 車椅子の空気が抜けておりそのためブレーキが利きづらい状態になり利用者様が車椅子から転落したため病院にお連れし、お電話で、ご家族様には事情をご説明したところ、「前にも同じことあったでしょ。昔はこんな事なかったのに、なぜ短期間に同じようなことが起こるの。慣れた職員がいなくなったから？おかしいわ。」と興奮したご様子で返答がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 5/8 |
| 今回は車椅子の空気が抜けていたのが理由であるが職場会議、グループカンファレンスを実施し車椅子の定期的なメンテナンスと車椅子上での適正なポジショニングを周知徹底しました。ご家族様、ご本人様には大変ご迷惑、ご心配させたことをお詫びいたします。 |
| ■ 苦情内容 5/10 |
| ご家族様より「すいませんがシーツと掛け布団が便で汚れているんですけど換えといて頂けますか？」とご指摘がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 5/10 |
| お詫びしすぐに交換させて頂きました。本来は夜勤者が朝の起床介助時に確認するルールになっていますが、基本自力でできる方のため見落としてしまいました。今後、日勤者が朝全ベッドの状況を再確認するよう業務変更し対応させて頂きました。不愉快な思いをさせて申し訳ありませんでした。 |
| ■ 苦情内容 6/30 |
| ご利用者様より、トイレより、「さっきからナースコールを３回も押しているのに”ちょっと待っといて”と言うばかりでトイレの前を通ってもだれも対応してくれない。」と立腹されている様子が伺える。 |
| ■ 苦情解決結果 6/30 |
| ２階フロアーの排泄介助が多く早期に対応できない場合がありご迷惑をおかけしています。今後は具体的に介助に行く時間がどれぐらいかかるのかをお伝えしご本人様のお気持ちを考えた介護に努めて参ります。 |
| ■ 苦情内容 8/28 |
| デイサービスのお迎えに行く際、犬を飼っているお宅から「近所の人が犬が吠えてうるさい」と苦情があり困っていると相談がありました。車椅子を見ると犬が吠えるようで騒音になっている模様。 |
| ■ 苦情解決結果 8/28 |
| 不快な思いをさせてしまいまして大変申し訳ありませんでした。今後は車の停車場所を変更し車椅子で犬を飼っているご自宅前は通らないようにすることで対応しています。貴重なご意見ありがとうございます。 |
● 平成25年10月〜平成26年3月
| ■ 苦情内容 10/26 |
| 通所介護の利用者様の座る席の隣にリハビリで使用する平行棒があり、そこにデイサービスで利用する洗濯衣類が干してある。利用者様より「食事をするときに横見たら下着が干してある。ありえんやろ」と職員にお話がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 10/26 |
| ご不快な思いをさせて申し訳ありませんでした。今後は洗濯衣類はすべて乾燥機を使用するように改善させてもらいました。利用者様にも謝罪を行いご理解頂いています。ご貴重な意見ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 11/28 |
| 施設近隣の住民から「溝の枯れ葉や草刈りをした後の草が私の田んぼに捨ててある。掃除や草刈りは結構だがゴミを私の場所に捨てるなと職員に言ってくれ」とお電話がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 11/28 |
| ご不快な思いをさせて申し訳ありませんでした。職員に確認したところ捨てても良い場所だと思っていたようです。職員が現場に行き８袋分の枯葉を回収しました。 |
| ■ 苦情内容 12/17 |
| 短期入所生活利用の家族様より「ズボンを逆にはいている」と指摘を受けました。「前回も同様のことがあったけどもうええわと思って言わなかった」と申し出がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 12/17 |
| ご不快な思いをさせ、申し訳ございませんでした。職員に事実確認をしたところ確認不足であることがわかりました。基本的なことですが衣服を更衣の際はしっかりと確認し介助をすることが重要でした。貴重な意見を頂きありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 12/21 |
| 短期入所生活利用の家族様が園に利用者様をお迎えに来られました。家族様と職員が利用者様をソファーから立ち上がらせようと介助すると利用者様が家族様を叩く行為があり、それを観た複数の職員が笑っていたようで、ご家族様が、「今まで張りつめていた気持ちが切れた」と泣きながらケアマネジャーに報告がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 12/21 |
| ご不快な思いをさせて申し訳ありませんでした。お電話でご説明、お詫びしたように、複数の職員が笑ったことで家族様の気持ちを深く傷つけてしまいました。「いつものように興奮されている」と軽い気持ちが表情に出て家族様の気持ちに添うことができませんでした。「人の気持ちになって考える」は栄光園の月間目標にもなっています。今後も利用者様、家族様の気持ちを考えた介護ができるよう努めてまいります。 |
| ■ 苦情内容 1/8 |
| 短期入所生活利用の家族様から「上の義歯を外そうとしたら入れ歯安定剤がたくさんついており、なんとか外したけど出血してしまった。以前からお願いしていたのに対応方法が統一できてないのか。ミーティングなどで伝えて欲しい」と申し出がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 1/8 |
| 利用者様に痛い思いと家族様に不快な思いをさせて申し訳ありませんでした。入れ歯安定剤の量を職員が知らず使用したことが原因だったので説明書通りの使用方法で統一するようカンファレンスで周知徹底いたしました。家族様宅にもご説明とお詫びに行かせてもらっています。貴重なご意見ありがとうございます。 |
● 平成25年4月〜平成25年9月
| ■ 苦情内容 4/1 |
| デイサービスのお迎え時、ご利用者の娘様より、「デイサービスの職員さんの中に、私が玄関までお母さんを送らないことを不満に思っている人がいるの。表情でわかる。職員さんの名前は言えないけどね。私は、足が悪いから玄関までいけないのに。」と、おっしゃられる。 |
| ■ 苦情解決結果 4/1 |
| 不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありませんでした。職員には娘様を不快にさせる気持ちはなかったと思いますが、職員の印象（表情や行動）で、判断される場合もあり、まして送り出しの時などは関わる時間も短く、誤解を招きかねないということを職員間で共有し、適切な接遇（挨拶、態度等）に心掛けるよう指導しました。貴重なご意見有難うございました。 |
| ■ 苦情内容 4/5 |
| 居室環境を確認するためにご本人の居室に入ると、ベッドのＬ字柵を持ったまま車椅子に座り、動かないご本人の姿があったため、「寝ますか？」と、お声がけしたところ、「寝たいんやけど、誰も来てくれへんのや。さっきフロアの職員さんに寝たいって言うてんけど、部屋は向こうやって言われただけで、そのままや。ここもサービス悪なったなあ。前はよく声かけてくれよったけど。」と、立腹され話して下さる。 |
| ■ 苦情解決結果 4/5 |
| 不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありませんでした。過度な声かけや関わりの必要はないと思いますが、適切な納得のいく声かけ、対応は必要でした。ご利用者の身体レベルが高いほど職員側の意識として関わりが希薄になる面がありました。声掛けにより、ご利用者側としては、安心や納得が感じられるということを再度確認させていただきました。貴重なご意見有難うございました。 |
| ■ 苦情内容 6/17 |
| ご家族が面会に来られ、居室でしばらく過ごされていたが、しばらくしてご家族がフロアに来られ、「本人の手に便が付いているようなので、洗ってほしい。」との申し出がある。職員が確認すると、手首に便が付着していた。 |
| ■ 苦情解決結果 6/17 |
| 朝のトイレ誘導時に手に便の付着が見られ、洗浄していたが不十分だったことを説明し、謝罪する。怒ったご様子はなく、「ありがとうございました。」とおっしゃられる。不快な思いをご本人様、ご家族様にさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。今後は、しっかりと洗浄後も汚れが残っていないかの確認を徹底していきます。貴重なご意見有難うございました。 |
| ■ 苦情内容 7/5 |
| ショートステイで帰られた後、ご家族様より、「ズボンのゴムが抜けているがいつから抜けているか報告がなかったのですが。」と、電話連絡を受ける。また、ズボンのゴムを通す部分が破れており、そのことに対しても不満感を示されている。 |
| ■ 苦情解決結果 7/5 |
| 利用中の状況確認を行い、洗濯の際にゴムが抜けた可能性があることを説明し、報告が遅れたことに対して謝罪を行いました。「いつもきれいに洗ってくれて、ありがとうございます。こうなった時にすぐに言ってもらえば直しますので。」とおっしゃっていただく。不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありませんでした。衣類の汚れ、ほつれ等に注意し、いつ発見したかをきちっとお伝えできるよう統一させて頂きます。貴重なご意見有難うございました。 |
● 平成24年10月〜平成25年3月
| ■ 苦情内容 12/3 |
| ショートステイのお迎えの際、ご家族様より、「この前、ショートから帰ってきた時、上着が汚れていたけど、食事の時、エプロンとかしてないのかなあ。」と、ご質問がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 12/3 |
| 食事の際は、エプロンを使用させて頂いていることを説明し、きちんと拭き取る、更衣させて頂く等の対応が不十分であったこと、送迎前にもきちんと衣類の確認ができていなかったことを謝罪させて頂きました。「そうですか、わかりました。エプロンが必要であれば、自宅から持っていこうと思いまして。」と、ご理解を頂きました。貴重なご意見を頂き有難うございました。 |
| ■ 苦情内容 12/4 |
| デイサービスご利用者の担当ケアマネジャーから、「（ご利用者の）旦那様より、今日のデイからの送りの際、ジャンバーを着せてくれてたけど前のボタンを閉めてくれていなかった。この寒いのに風邪ひいたらどうするの、本人寒い寒い言うて震えてる、かわいそうに。」とのお電話があったので、すぐに折り返し電話をして下さいと連絡がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 12/4 |
| すぐに折り返しのお電話を差し上げ、衣類の管理不足、ご利用者様への配慮不足について謝罪させて頂きました。「今度から気を付けて下さいよ。」とご注意をいただきました。冬場は夕方になると寒さも厳しくなるので衣類のチェックや手袋、マフラー等にも配慮するよう職員に徹底し対応させて頂きます。貴重なご意見を頂き有難うございました。 |
| ■ 苦情内容 1/15 |
| デイサービスご利用者のご家族様より、「シャンプーのキャップがきちんと閉まっていない。何度もお願いしているのにいい加減にしてほしい。」と、ご意見がありました。 |
| ■ 苦情解決結果 1/15 |
| ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。職場会議にてご家族様の思い、希望を伝え、再度検討し、入浴後のキャップの確認、漏れの確認を徹底することで、再発防止に努めていきます。貴重なご意見を有難うございました。 |
● 平成23年10月〜平成24年3月
| ■ 苦情内容 10/25 |
| ご面会に来られていた長女様より「以前から職員へティッシュの注文を何度かお願いしていましたが、まだ部屋には届いていないようです。私も何回も同じ事をお願いしづらいですし、言われる方も嫌でしょうけれど、どうなっておりますか」と思いを話していただいた。 |
| ■ 苦情解決結果 10/25 |
| 相談員に確認し次のことがわかりました。10月20日（木）に買物伝票を作成済みでしたが、毎週水曜日が買物日の運用となっているため、明日（水曜）に購入予定である事を説明させて頂きました。また職員の連絡及び伝達ミスについての謝罪をいたしました。ご長女様からは「買物は必要なものがあれば、面会時の事後報告で良いので買ってあげて下さい。いつも母がお世話になっているので職員さんには感謝しています。なのであまりこんな事は言いたくなかったんだけどね」と怒った様子は無く、職員に対し申し訳なさそうにお話いただきました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 12/11 |
| ご面会に来られていた次女様より「母のはいているズボンが他の利用者の方のズボンであり、チェスト内のレッグウォーマーも何点か見当たらない。急がないので更衣しておいて下さい」との申し出がある。 |
| ■ 苦情解決結果 12/11 |
| ご本人様、ご家族様に不快な思いをさせてしまった事を謝罪し、以下の方法にご理解を頂きました。洗濯業務の手順を再確認し、衣類の混入がない様に各チェストにネームプレートを貼る事や全利用者のチェスト内の衣類確認などを実施し、問題点抽出及び改善策を立て、衣類の混入や着せ間違いの再発防止に努めていきます。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 3/23 |
| ショートステイご利用者様より「夜中の11時30分か0時頃に薬を飲むから来てよ」と頼まれていたのに、他の夜勤職員への伝達を忘れてしまった。そのためご本人より、0時30分頃にナースコールがあり「待ってたのに、言うてあったやろ」と興奮された様子で訴えがあった。 |
| ■ 苦情解決結果 3/23 |
| ご依頼の件でご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。定期的にショートステイをご利用いただいており、身体の痛みに関してもケアプランに記載されている方でした。本来はご依頼が無くてもスタッフ側から配慮すべきことであり、職員の確認・伝達不足が原因でした。ご本人への謝罪と今後は重要な事はメモに残し、すぐに伝達する習慣を付けることで情報の共有化を図り、再発防止に努めてまいります。ご本人様にも上記内容でご理解を頂いております。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| 平成24年6月22日掲載 |
● 平成23年4月〜平成23年9月
| ■ 苦情内容 4/14 |
| デイサービスの送迎で、ご利用者宅の横にある駐車場の前に車を停車し、送迎を行っていたが、駐車場を契約されている方から、「以前にもデイサービスの車が駐車場の前に止まっており、駐車場から車が出せない時があり、交通機関に乗り遅れそうになって困ったことがあるんです」と電話相談があった。 |
| ■ 苦情解決結果 4/14 |
| 職場長より謝罪した上で、送迎方法・停車場所について職場内で検討し、該当する駐車場及び他の方にご迷惑とならない場所での停車に変更させていただくことをご説明しました。改めて、これまでご迷惑をおかけしたことを謝罪の上ご理解をいただきました。貴重なご意見ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 5/14 |
| ご利用者より、「お願いがあるんです。僕がいつも使っているトイレが汚れていることがあって、職員さんで気付いたらきれいに掃除してほしいんです」という依頼があった。ご自身も以前サービス業をされていた経緯もあり、気持ちよくトイレを使用してもらうのがサービス提供者として大切との思いもお話いただいた。 |
| ■ 苦情解決結果 5/14 |
| 対応職員、職場長から謝罪させて頂き、定時の排泄介助後に各トイレの汚れ、必要物品等の確認を行う対応をさせて頂くことと職員間で環境整備に対する意識を高めるよう指導していくことを説明させて頂きました。ご利用者様も「よろしくお願いします」と納得されたご様子でした。貴重なご意見ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 8/22 |
| 面会に来られたご家族より、「居室洗面台の天井のカビが気になるんです」と報告を受けた。ご家族の希望として、洗面所のドアは、ずっと閉めておくのではなく、半分は開けておいて換気をして欲しいという申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 8/22 |
| ご家族様に謝罪した上で、ご家族様と共に天井の拭き掃除を行いました。今後は、洗面所ドアを半分開けた状態で換気を心掛けると同時に、カビ取り剤を使用した定期的な掃除を職員に周知徹底させて頂きました。ご家族様も上記対応を快く受け入れて下さいました。貴重なご意見有難うございました。 |
| 平成23年12月7日掲載 |
● 平成22年10月〜平成23年3月
| ■ 苦情内容 10/19 |
| 訪問介護について、外来受診があるので訪問時間を遅くして欲しいと頼んでいたのに、通常どおりの時間に訪問があった。訪問時間の件を伝えると、「聞いていない」と言われた。態度も横柄で“来てやっている”という意識があるのではないかとのご苦情を受けた。 |
| ■ 苦情解決結果 10/19 |
| この度は訪問時間変更のご希望に添えずにご迷惑をおかけしたことと、職員の不適切な対応でご気分を害してしまい大変申し訳ありませんでした。今後は極力ご要望に添えるようサービス調整を行うとともに事前に十分なご説明を行うように致します。また、職員対応についても、今回の件を反省し、今後は気持ち良くサービスをご利用して頂けるよう努力して参ります。今回は貴重なご意見を有難うございました。 /td> |
| ■ 苦情内容 1/24 |
| ご入居者のご家族より、居室の洗面台のお湯の温度が低いので、ご来園の際にはポットにお湯を持参している。温度の調整をして欲しい。又、居室の隅やベッドの下に綿ぼこりがあるが、掃除は毎日しているのでしょうか？というご要望・ご質問を受けた。 |
| ■ 苦情解決結果 1/24 |
| 直ちに温度設定を上げさせて頂きました。火傷防止のために温度を低めに設定してりましたが、ご不自由をお掛けして申し訳ありませんでした。今後もご要望に応じて調整させて頂きます。居室の掃除は基本的に２日に１度の割合で清掃をしておりますが、不十分であったことを反省しております。ベッド回り等の清掃方法の見直しを行い、今後はベッドの下等の見え難いところも含めて清潔な環境を保つよう努めます。貴重なご意見を有難うございました。 |
● 平成22年4月〜平成22年9月
| ■ 苦情内容 5/31 |
| ご入居者より 名前も書いてあるのに他者用のらく飲みが配ぜんされてきた。1回目ではないとの申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 5/31 |
| ご不快な思いをさせ、申し訳ございませんでした。ご本人へ今後は再発しないよう職員間で確認したことをお伝えするとともに謝罪させていただきました。貴重なご意見を頂き、ありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 6/29 |
| （デイサービス利用者）ご家族より 連絡帳にはさんである｢体重表｣が今年の2月から更新されていない。ご家族としても体重表を参考にしていたので、デイサービスで測定しているなら教えて欲しいと問い合わせがあった。 |
| ■ 苦情解決結果 6/29 |
| こちらの不手際でご心配をおかけし、申し訳ございませんでした。3月以降の体重をご報告するとともに、転記漏れがありましたことを謝罪させていただきました。今後は転記漏れの内容について職員間で再確認し、このようなことがないよう努めて参ります。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| ■ 苦情内容 7/23 |
| （訪問介護利用者）ご家族よりお手紙にてヘルパー訪問記録に「布団を干していないのに干したと記録にある。記録内容は正確なものか？」と問い合わせがあった。 |
| ■ 苦情解決結果 7/30 |
| ご不快な思いをさせ、申し訳ございませんでした。ご家族…布団干しとは、掛・敷布団の両方を干すこと・ヘルパー…布団干しとは、掛布団を干すこと、と認識が違っていたことを説明し、不快な思いをさせてしまったことを謝罪いたしました。日常におけるご家族とのコミュニケーション不足も反省し、ご家族ともコミュニケーションをとり、その場で声をかけて頂ける信頼関係づくりも重要であることも再認識いたしました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| 平成23年3月15日掲載 |
● 平成21年10月〜平成22年3月
| ■ 苦情内容 10/22 |
| 訪問介護のケア終了時に職員へ、ご利用者様より「以前ケアにてマッサージをしてもらった人だけど痛かった。買い物も行ってほしかったけど怖くて言えなかった」と申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 10/23 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。ご利用者様の自宅に訪問し、ご利用者様の思いをお聞きしたにも関わらず、配慮に至らなかった事柄について謝罪しました。職員間で、ご利用者様が自分の思いを伝えやすくするためにどうしたら良いかを、検討し徹底していくことをお伝えしました。貴重なご意見を頂き、ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 10/23 |
| 入居しているが、居室に扉がなく他利用者が間違って部屋に入って来ることが多々ある。いつも、廊下側から見られているようで落ち着かない。安心して居室にて生活が送れるよう居室に扉を着けてほしいと、申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/25 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。現場の状況を再検討させて頂いた結果、居室への扉設置について必要であると判断しました。実現可能な改修工事に向け、年度内に実施(予算との関係を踏まえさせて頂きます）する予定でいることを伝え、ご了承いただきました。今後も環境への配慮をしていきたいと考えています。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 11/15 |
| 面会に来た際に、近くにいた職員に最近の様子を尋ねたら「担当でないので分かりません。その辺にいる職員に聞いて下さい」と言われた。これまでにも同様なことはあったが、分かる人を連れてきたり、分かる人に聞いて説明をしてくれたりとても親切な職員ばかりだっただけに「今回は腹が立つやら，呆れるやら。」 と、家族様より申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 11/16 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。職員に対し、各人が責任持った対応をできるよう接遇について、とくに説明（相手が納得できる）の仕方について職場内で勉強会を行い、指導、徹底を図りました。ご家族に状況を伝え、ご理解いただきました。貴重なご意見を頂き、ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 12/4 |
| 利用者様のご家族よりベッド上のポジショニングについて「枕を高いものにして更に頭側があがっていたり、更に足側もあがっている時があるが、それではV字のようになって頭も足も痛いのではないか」「背中のナーセントパット（床ずれ予防具）にタオルを挟んでいる時があるが、そこに圧がかかって反対側が痛いのではないか」と申し出があった。また「こういったことはなかなか言い出せない」という意見もあった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/5 |
| ご心配をおかけし申し訳ございませんでした。職員より、当時点での体位については、経管栄養にて、栄養物の逆流による誤嚥防止のため、頭部が反り過ぎないよう担当職員が予防のため行っていることを説明し、ご理解を頂きました。今後はご家族が余計な心配をされないように努めるとともに、明らかに当入居者様の状態に合わない点につきましては、職員伝達指導をしていきますので、他にお気づきの点がありました遠慮なくお申し出下さい。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| ■ 苦情内容 12/11 |
| 当施設入居の際、持参したはずの物がなく、利用者様より「持ってきた物より少ない」と、申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/11 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。利用者様のカバンを保管場所にて確認させていただいたところカバンの中から探し物を発見し、利用者様のところに持参して謝罪をいたしました。今回、当利用者様の認知力に問題ない方であったが、認知能力の低下されている方への対応と同様にしたための配慮不足でした。今後は利用者様の状況に合せた対応をとっていくよう周知徹底し努めて参ります。 |
| ■ 苦情内容 12/19 |
| 入居者様の状態が朝方に悪くなり、ご主人様と息子様が来園。ご主人様より入居者様の最近の調子はどうかと聞かれ、その時の状況を職員が説明するが、息子様の表情がくもられる。その後、息子様より「父にはあまり心配させたくないので母の朝の状態の事を伏せてあるんです。ここの看護師さんには言ってあったんですけど。」と申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 12/23 |
| ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。直ぐに謝罪と周知徹底することをお伝えし、「今後は気を付けてくださいね」とお話をいただきました。看護師および他職員を含め、ご家族様との申し合わせに尽きまして、事の重さ、配慮を含め迅速に統一した行動をしていくよう職員指導をしました。貴重なご意見ありがとうございます。 |
| 平成22年6月2日掲載 |
● 平成21年4月〜平成21年9月
| ■ 苦情内容 |
| 特にありませんでした。 |
| 平成21年12月14日掲載 |
● 平成20年10月〜平成21年3月
| ■ 苦情内容 11/6 |
| 他事業所様より、電話での対応の仕方について「昨日、当担当職員に利用者のケア時間の延長の連絡をしたんだけど、不在で電話に出た男の人が、要件を最後まで聞かずに電話を切ってしまった」「ちょっと感じ悪かったで」「利用者さんやったら、ちょっとまずいと思う」と申し出があった。 |
| ■ 苦情解決結果 11/10 |
| 職員が、不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。該当職員に事実を確認したところ、自己解釈で聞いていて、メモ書きも他者には判読できない内容であったことが分かりました。今後は、メモ書きした内容を相手様に繰り返し、こちら側からお聴きし返すことで、内容の漏れがないか確認することを指導しました。貴重なご意見を頂きありがとうございました。 |
| 平成21年7月13日掲載 |