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平成28年度 苦情内容

平成28年度までに頂いたお声

施設ご意見箱にて
「受付の対応がいまいち。来訪者に対し、あいさつはきちんとされた方がいいと思います。」という内容の投函があった。
回答ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。
総合事務管理室全職員で共有と状況の確認を行い、接遇の研修を実施し、作業中であっても窓口として目を配るよう努めて参ります。貴重なご意見をいただきありがとうございました。

(従来型居室係)
ご利用者ご家族より電話にて
インフルエンザの予診票について、「一度施設へ持って行ったけど、施設から案内を送るので、それと一緒に持ってきてほしいと言われたが、その後案内は来ないし、提出の催促の電話が何度もくるけどどうなっているのか。」と問い合わせがあった。
回答連絡や説明の不手際によりご不快な思いをさせ、申し訳ございませんでした。
事実状況の確認をしたところ、施設から案内を送付する時期と、市から予診票が届く時期に時間差があったことと、対応してくださるご家族と案内の郵送先のご家族とが異なっていたことが分かりました。次年度以降の対応と流れについて検討し、変更することとさせていただきました。貴重なご意見をいただきありがとうございました。

(ユニット型居室係) サービス担当者会議の時にご家族よりお申し出を受ける。「前回ショートステイから帰って来て荷物をみたら、ビニール袋に使用済みのパットをたくさん入れて持って帰ってきたので、『トイレに汚物入れがあるだろうからそこに捨ててくればよかったのに』と本人に言っておきました。」とのお話を受けた。
(2015.1.28)
回答ご利用に際し、ご不安なお気持ちにさせ申し訳ありませんでした。 トイレ内に汚物入れの準備をするなど充分な配慮が行き届かず、ご本人が汚物を捨てることに遠慮され、持ち帰られる結果となってしまったことがわかりました。時々ご利用いただくショートステイだからこそ、安心してご利用いただけるように事前の情報収集と来所時の意向確認を改めて徹底していくことを指導・確認いたしました。貴重なご意見ありがとうございました。
(2015.1.28)

(ユニット型居室係) ご家族よりご面会時にお申し出を受ける。 「先週の面会時に食事前の体操の様子を見ていたら母は職員さんに背を向けた状態だった。一緒にはできないかもしれないけれど、せめて体操をしている職員の方を向くようにしてもらえないでしょうか。」「面会に行くと顎の下の方が汚れていることも多いので、食後は拭いてもらえないでしょうか。気になっただけなので、よろしくお願いいたします。」とのお話であった。
(2015.2.5)
回答充分な配慮が行き届かず、ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ありませんでした。 今後のケアについて再度検討し、体操については行っていることの意味を振り返り、方法の見直しを行い、ご利用者様に視線を合わせた対応を行うことにいたしました。清潔については配慮不足であったため、基本的介護を振り返り、今後も食後のケアを行っていく旨を確認いたしております。また基本的なケアについてのご指摘であったため、職員全体にて対応の周知徹底を図るよう指導を行いました。貴重なご意見ありがとうございました。
(2015.2.5)

(通所リハビリ) お電話にて地域の方よりお申し出があり、事務にて受付ける。 「ベテルの車が一時停止せずにせり出してきた。危ないじゃないか。運転手にどういう認識であったか確認してほしい。30分後には外出するのでそれまでに連絡が欲しい」と憤慨されたご様子でお話があった。
(2015.8.7)
回答ご不安なお気持ちにさせ申し訳ございませんでした。 当該運転手に事実確認を行い、交差点にて一時停止した後に安全確認のため前方にゆっくり移動したこと、お申し出者の車両が優先道路である左方向より出てこられ、当該車両方向に右折された際に車両同士が近づいてしまったことが確認されました。職場内にて運転手への指導と今後の安全運転を行っていくことをご説明致しました。通所リハビリ内にて運転に関する研修を行い、今後の安全運転について周知徹底いたしました。貴重なご意見ありがとうございました。
(2015.8.7)

(相談係) ユニット型個室ご利用者様より 「昨日お風呂の時に車いすのタイヤがパンクして別の物を用意してくれたんだけどこぎづらくて。4人部屋の方に車いすが置いてあったから見ていたら、女の職員が来て何も言わずに乗っていた車いすを動かされて足にぶつかった。自分のユニットに戻り職員に聞いたらユニットと4人部屋とでは使用できる車いすが違うと聞いた。そんなルールがあるなんて初めて聞いた。ここのしきたりなんて利用者にはわからないので、せめて車いすを動かす前にそういってもらえればよかったのに。」とお申し出があった。
回答ご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ありませんでした。当該職員に事実確認を行い、一人で車いすから車いすに乗り移ろうとされるところを危ないからととっさに引き止めたとのことでしたが、その際にご本人様に十分な説明ができていなかったことが要因でした。また代替えの車いすをご用意した際の操作確認等配慮不足により、今回の行動に至ってしまったことも考えられ、代替えの用具等をご提案した際の確認内容等も職場にて周知徹底いたしました。当施設は構造上、従来型(多床室)とユニット型(個室)が同フロアにあり、担当職員が別になっていることと物品等の保管が別になっておりますが、ご指摘通りご利用者様にはわかりにくいため、ご相談時には都度丁寧にご説明させていただくよう職員に指導いたしました。ご意見ありがとうございました。
(2015.8.7)

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