理事岡俊明:聖隷浜松病院院長（2021年8月号）現場の声を聴く

理事岡俊明

利用者の方から信頼される病院を運営するために、私が心掛けていることは現場の声を聴くということです。
大きな組織になればなるほど、現場で起きていることが見えにくくなり、知らない間に管理者と現場が乖離し組織として機能しなくなることがあるのではないでしょうか。ここでいう現場の声とは、ひとつが患者さんやご家族の方の声であり、もうひとつが職員の声です。

投書会議メンバー

毎週金曜日に投書会議メンバーが集まり投書内容を確認します

患者さんの声を聴く機会として病院では投書箱を設置して様々なご意見を頂いています。毎週1回利用者満足度向上委員会の投書会議メンバーが集まり、投書の内容を確認していますが、その中にはお褒めの言葉もあれば、お叱りのご意見もあり、病院が進化していくための材料が詰まった宝の山です。私が院長補佐の時に投書会議を立ち上げましたが、非常に勉強になる会議であり院長になってからも出来る限り参加しています。
職員に対するお褒めの投書を読んでいると誇らしい気持ちになりますが、その内容のほとんどが『親切に声をかけてもらった』というものです。当院は高い技術をもって高度急性期医療を提供していますが、患者さんに満足してもらえる最大の要因は、どんなに忙しくても患者さんの声に耳を傾け、コミュニケーションをしっかりとることが重要であるということを投書を通じて教えてもらっている気がします。

投書の中には普段われわれ職員が気づかず、利用者ならではの視点から見て改善すべき点をご指摘を頂くことが多々あります。このような時には、投書メンバーがすぐに現場に行き状況を確認し、それぞれの担当部署に投げかけ即座に対応してもらっています。その際のスピード感と実行力は自分のところの職員ではありますが素晴らしいものがあります。
職員の声を聴く機会として院内ネットワークを利用して、病院３役（院長、看護部長、事務長）に対する意見や質問を受け付ける“トップへの声”と、院内で改善すべき点などのアイデアを募集する“業務改善提案”という仕組みがあります。しかし、これだけでは十分でなく各部署の責任者が現場の声を吸い上げ、それを管理者と情報共有して、よりよい組織風土を醸成していく必要があると感じています。

トイレの個室が暗いとのご意見があり各個室にダウンライトを設置しました

ベスト褒め大賞を受賞した栄養課の皆さんとの記念写真

ベスト褒め大賞を受賞した栄養課の皆さんとの記念写真（写真撮影の時のみマスクを外しています）

私が若い時に病院幹部に対して思っていた言葉がありますが、それは『踊る大捜査線』という映画で織田裕二さんが言ったセリフをもじったもので、『事件は院長室で起こってるんじゃない！現場で起きてるんだ！！』というものです。現在は自分を戒める意味でこの言葉を意識しており、今後も現場の声を聴く姿勢を持ち続けて病院の運営を行っていきたいと思います。

聖隷浜松病院の紹介

所在地	〒430-8558　静岡県浜松市中区住吉2-12-12
電話番号	053-474-2222
FAX	053-471-6050
開設日	1962年3月5日
定員・定床数	750床
施設種別	医療施設助産施設
ホームページ	こちらをご覧ください

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