苦情受付
当施設では、ご利用者様から寄せられた苦情を適切に解決することにより、福祉サービスの質を高め利用者の満足度や信頼度を確保向上させ、利用者の権利を守ることを目的としております。
苦情受付体制
当施設における苦情やご相談は以下の窓口で受付いたします。
第三者委員会２名の方と一緒に、年２回（定例）、苦情解決委員会を開催しています。
※下記時間外にもFAX及び、投書箱等において２４時間受付けています。
| 苦情受付担当者 | 特養：相談員／福島 めぐみ 短期：相談員／竹内 隆人 |
|---|---|
| 苦情解決責任者 | 施設長／森岡 由美 |
| 受付時間 | （年末年始および祝日を除く） 月曜日 ～ 金曜日 ９：００ ～ １７：００ |
| 受付方法 | TEL ０４６６－８６－９０９０ FAX ０４６６－８６－９１１０ |
行政機関、その他の苦情受付機関
| 神奈川県国民健康保険団体連合会 〒２２０－０００３ 横浜市西区楠町２７－１ TEL ０４５－３２９－３４００（月～金） |
| 藤沢市役所 福祉保健部 介護保険課 〒２５１－８６０１ 神奈川県藤沢市朝日町１－１ TEL ０４６６－２５－１１１１（月～金） |
|---|
| かながわ福祉サービス運営適正化委員会 〒２２１－０８３５ 横浜市神奈川区鶴屋町２－２４－２ かながわ県民センター１４階 TEL ０４５－３１７－２２００（月～金） FAX ０４５－３２２－３５５９ |
| その他、各市町村介護保険課 |
苦情内容
| 期日 | 苦情内容 | 期日 | 苦情解決の結果 |
|---|---|---|---|
| 2015年9月22 | ご家族より、「15時のおやつ時にフロアに行かず、おやつを夕食前に食べている。また、10時の水分補給時も居室におり、基本的には居室ベッドにいる。1年前より臀部の皮膚状態が悪くなり、ベッドで休む時間を多く設けているのはわかりましたが、1年以上、継続的なタイムスケジュールとなっていることに異議や違和感を持って頂いてはいないのでしょうか？」との申し出がありました。 | 2015年10月8日 | カンファレンスを実施後、係長がご家族と面談する。『「長時間車いすに乗車していることは皮膚状態が悪くなる」、「夕方のテレビを見ていたい」等、一つ一つ対応しているが、その方の生活全体を考えて支えていくことが出来ていなかった。また、ご家族との共有もできていなかった事からも、今後、ご家族とともにご入居者支援を行う』ことをお伝えしました。現在は15時からのドラマ「科捜研の女」「相棒」は居室で見たいが、それよりもフロアで他入居者と一緒におやつが食べたいとご入居者の意向を確認し、フロアで過ごされています。ご家族より、「今後ともお願いします」との言葉を頂いています。 |
| 2016年4月6日 | ショートステイのご利用者が、居室トイレにて嘔吐されたため、感染予防の目的で着衣と居室内の壁に掛けていた衣類のハイター消毒を実施したところ、帽子とセーター、ショールに色落ちと色移り、縮みが発生しました。ご本人より「これでは着られない。どうしてくれるのか。」との申し出がありました。 | 2016年4月7日 | 大切な衣類等を消毒処理により、色移りなどが起きてしまい、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。 事前にご家族に電話連絡の上で実施しましたが、消毒についての説明が不十分でした。今後は、しっかりと感染予防の方法や感染の危険性を説明させていただいた上で、当園で消毒処理をするか、処理をせずに注意事項を添えてお返しするかをご家族に確認させていただきたいと考えております。今回は、ご本人及びご家族のご希望により、職員が来訪しての謝罪は控えさせていただき、改めてショートステイのご利用時に再度謝罪致しました。 |
| 2016年5月1日 | 病院へ緊急搬送となり入院となったご入居者のご家族より、「体調が悪くなって、私のところに連絡が来るまで1時間15分かかっている。すぐに連絡をくれることになっているのではないでしょうか。」との申し出がありました。 | 2016年5月2日 | 以前から、「もし何かあったら、すぐに連絡をいただきたい」とご家族から依頼されていたにもかかわらず連絡が遅くなってしまい、大変申し訳ありませんでした。異常の発見から職員間での連携不足により、ご家族への連絡に時間がかかってしまいました。今後は、ご家族への連絡を早急に実施することを徹底するように、再度、職員に指導いたしました。 |
| 2016年11月26日 | ご入居者より、 「入浴時、一般浴槽を使用しているが、冬は暖房が効かず寒い。入浴の楽しみが半減している。楽しく入浴できるようご配慮ください」との申し出がありました。 | 2017年1月10日 | 大変、申し訳ありませんでした。 入浴前に暖房をつけ、浴室を暖めてから入浴していただけるように、再度、徹底いたしました。今後もご入居者に楽しく、リラックスして入浴していただけるよう努めて参ります。 |
| 2017年2月～2017年11月 | 苦情はありませんでした | 2017年2月～2017年11月 | 苦情はありませんでした |
| 2017年10月～2018年3月 | 苦情はありませんでした | 2017年10月～2018年3月 | 苦情はありませんでした |
| 2018年8月15日 | お世話になります。いつもお見舞いに来た時に玄関横の駐車場に業者の車が何台か止まっていて高齢者を連れてきた車が止められないのが気になります。 | 2018年8月20日 | 玄関横の駐車場に業者車両が多数駐車していたとのことで、ご迷惑をお掛けし申し訳ございませんでした。今後は、業者に対して来訪時に長時間駐車する場合は、別の駐車場に案内するようにいたします。ご家族の皆様や高齢の方も利用しやすいように配慮してまいります。 |
| 2019年3月23日 | ご入居者後見人様より口頭にて「外部医療機関を受診し、帰園後看護師に受診の結果を伝えたところ、「そんなはずがない」との返答がありました。医者でもない人がそのような返答はおかしいと思います。また、受診の付き添いうに関して、受診の付き添い対応ができないのなら、園から追い出すような感じで話しをしてきました。園長でもないのに上から目線でその様なことは言えないはずです。」とのご指摘を受けました。 | 2019年3月29日 | 後見人様には、園長と当該職員より不適切な態度や言葉掛けにより、不快な思いをさせてしまったことをお詫びしました。4月の職員会議で今回の経緯を説明し、今後この様なことが無いように当該職員だけでなく全職員へ指導いたしました。また、今年度の目標に「接遇力の向上」を掲げており、接遇の大切さや重要性を再認識できるよう努めてまいります。 |
| 2019年4月～2019年9月 | 苦情はありませんでした | 2019年4月～2019年9月 | 苦情はありませんでした |
| 2019年10月～2020年3月 | トイレのドアが開いていることがよくありますが家でトイレのドアを開け放しにしないと思います。自分自身でしないことは、入居者にもしないでほしいです。衛生面からも良くないと思います。よろしくお願いします。 | 2019年10月～2020年3月 | ご意見をいただきありがとうございました。トイレのドアの開放につきましては、各職員が愛光園は、生活の場であることをしっかり意識し清潔な環境でお過ごしいただけるよう課内会議で周知指導していきます。 |
| 2020年4月～2020年9月 | 苦情はありませんでした | 2020年4月～2020年9月 | 苦情はありませんでした |
| 2020年10月～2021年3月 | 苦情はありませんでした | 2020年10月～2021年3月 | 苦情はありませんでした |
