カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

社会福祉法人聖隷福祉事業団保健事業部は、「わたしたちは、利用者の皆様と力を合わせてお一人おひとりの健康の実現を支援します」を事業部理念とし、お一人おひとりに寄り添った質の高い保健サービスの提供に努めています。
聖隷健康診断センター、同センター東伊場クリニック、聖隷予防検診センター、地域・企業健診センター、聖隷健康サポートセンターShizuoka、聖隷静岡健診クリニック、聖隷富士健康診断センター（以下、保健事業部とする。）において就労する全ての職員を、利用される皆様からの正当な理由のない過度な要求、暴言や暴力、長時間の拘束等の諸行為から保護しつつ、又利用される皆様の権利と正当な要求を保護するために基本方針を策定します。

2. カスタマーハラスメントの定義

保健事業部におけるカスタマーハラスメントの定義は以下のとおりです。

職員の通常の業務を阻害する利用される皆様の言動及び態度や行動・行為であること。
職員の業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。
１及び２項により、職員の就業環境が害されるもの、若しくはそのおそれがあること。
電話やSNS等のインターネット上において行われる前項の行為であること。

＜注意＞
利用される皆様からの申し立てや意見等の全てがカスタマーハラスメントに該当するとは限りません。
職員及び利用される皆様からの状況確認や意見より、保健事業部に責があり社会通念上許容される範囲内にある要求や要望等の場合は、この限りではありません。
通常業務範囲内の要求事項は、限度を超える不当な要求事項ではなく、社会的障壁の除去を要望する場合や、これらの意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。

3. カスタマーハラスメントに関わる保健事業部の対応策

◆ 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
（1）カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、職員を保護する方針を明確化し、職員に周知・啓発する
（2）カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を職員に周知する

◆ 相談体制の整備
（3）相談窓口をあらかじめ定め、職員に周知する。
（4）相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

◆ 事後の迅速かつ適切な対応
（5）事実関係を迅速かつ正確に確認する
（6）被害職員に対する配慮のための措置を適正に行う
（7）再発防止に向けた措置を講ずる

◆ 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
（8）特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、職員に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する

◆ そのほか併せて講ずべき措置
（9）相談者等の個人情報やプライバシー等を保護するために必要な措置を講じ、全職員に周知する
（10）相談したこと等を理由として不利益な取扱いを行わない規定を定め、職員に周知・啓発する

4. 利用される皆様へのお願い

保健事業部は、利用される皆様からの「適切なご要望」や「お気づきになった点」などのご指摘は、保健サービス向上のための貴重なご意見として真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
カスタマーハラスメント防止に関する基本的な事項を定めることにより、お互いの権利の保護に配慮しつつ、保健事業部全職員の健全で持続可能な労働環境と安全で思いやりのある職場環境を図ります。
基本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月 1日
社会福祉法人　聖隷福祉事業団
保健事業部長　武藤　繁貴