カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
社会福祉法人聖隷福祉事業団（以下、「当事業団」という）は、キリスト教精神に基づく「隣人愛」を基本理念とし、保健・医療・福祉・介護のサービスを通じて、患者様や利用者様お一人おひとりの個別性を尊重し、個人の尊厳を守ることを第一に歩んでまいりました。また、そのためには、役職員が心身ともに健康で、働きがいを持って日々の業務に従事できる環境が、質の高い最善のサービス提供の基盤であると考えております。一方で、サービスを提供する現場においては、残念ながら職員に対する不当な苦情、暴言、暴力、理不尽な要求などの「カスタマーハラスメント」に直面することがあります。これらの行為は、役職員の尊厳を傷つけ、安全な職場環境を脅かすだけでなく、他の患者様や利用者様への良質なサービス提供を阻害する重大な問題です。
当事業団では、カスタマーハラスメントに対しては組織全体で毅然とした態度で対応し、役職員の心身の安全を守り、安心・安全な環境を維持・提供するため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
当事業団では、カスタマーハラスメントに対しては組織全体で毅然とした態度で対応し、役職員の心身の安全を守り、安心・安全な環境を維持・提供するため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
「患者・利用者等からの言動であって、当事業団の役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、役職員の就業環境が害される行為」
※「患者・利用者等」とは、患者様、利用者様（今後、患者様・利用者様となる可能性のある方を含む）、ご家族様、施設利用者様、事業に関する問い合わせをされる方、お取引先企業の担当者様、施設の近隣住民の皆様など、当事業団の事業や施設に関係のあるすべての方々を指します。
対象となる具体的な言動例
以下のような言動（対面、電話、メール、SNS等のインターネット上を含む）を対象としますが、これに限りません。
・身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げる、故意にぶつかる、つばを吐くなど）
・精神的な攻撃・威圧的な言動（脅迫、中傷、侮辱、ひどい暴言、大声を出す、土下座の強要など）
・継続的・執拗な言動（同様の質問や不当な要求を執拗に繰り返す、長時間の居座りや長電話等により役職員を拘束するなど）
・プライバシーの侵害・ネット上での攻撃（役職員の個人的な連絡先の要求、盗撮や無断撮影、SNS等への役職員個人や施設を誹謗中傷する投稿など）
・役職員に対するセクシュアルハラスメント
・過剰または不当な要求（契約範囲や想定しているサービスを著しく超える要求、正当な理由のない大幅な減額要求、金銭補償や不当な損害賠償の要求など）
「患者・利用者等からの言動であって、当事業団の役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、役職員の就業環境が害される行為」
※「患者・利用者等」とは、患者様、利用者様（今後、患者様・利用者様となる可能性のある方を含む）、ご家族様、施設利用者様、事業に関する問い合わせをされる方、お取引先企業の担当者様、施設の近隣住民の皆様など、当事業団の事業や施設に関係のあるすべての方々を指します。
対象となる具体的な言動例
以下のような言動（対面、電話、メール、SNS等のインターネット上を含む）を対象としますが、これに限りません。
・身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げる、故意にぶつかる、つばを吐くなど）
・精神的な攻撃・威圧的な言動（脅迫、中傷、侮辱、ひどい暴言、大声を出す、土下座の強要など）
・継続的・執拗な言動（同様の質問や不当な要求を執拗に繰り返す、長時間の居座りや長電話等により役職員を拘束するなど）
・プライバシーの侵害・ネット上での攻撃（役職員の個人的な連絡先の要求、盗撮や無断撮影、SNS等への役職員個人や施設を誹謗中傷する投稿など）
・役職員に対するセクシュアルハラスメント
・過剰または不当な要求（契約範囲や想定しているサービスを著しく超える要求、正当な理由のない大幅な減額要求、金銭補償や不当な損害賠償の要求など）
カスタマーハラスメントへの対応
・現場の役職員個人に対応を委ねず、組織として対応します。
・カスタマーハラスメントを受けた役職員の心身のケアを最優先します。
・特に悪質と判断される行為に対しては、サービスの提供中止、または契約の解除等の措置等を講じる可能性があります。
・暴行や傷害、脅迫など犯罪行為に該当する、あるいはその恐れがあると判断した場合は、速やかに警察や行政、弁護士等の関係機関と連携し、厳格な対処を行います。
・事案の正確な把握と適切な対応を行うため、状況の具体的な記録や、必要に応じた会話内容の録音・録画等の措置を実施いたします。
・カスタマーハラスメントを受けた役職員の心身のケアを最優先します。
・特に悪質と判断される行為に対しては、サービスの提供中止、または契約の解除等の措置等を講じる可能性があります。
・暴行や傷害、脅迫など犯罪行為に該当する、あるいはその恐れがあると判断した場合は、速やかに警察や行政、弁護士等の関係機関と連携し、厳格な対処を行います。
・事案の正確な把握と適切な対応を行うため、状況の具体的な記録や、必要に応じた会話内容の録音・録画等の措置を実施いたします。
当事業団の事業の特性上、患者様や利用者様の病状、身体的・精神的な疾患、心理的な状態によって引き起こされる言動である場合もあります。私たちは、プロフェッショナルとしてこれらに対する理解と配慮を深めることに努めます。しかしながら、いかなる理由があろうとも、役職員の生命や心身の安全、個人の尊厳を著しく脅かすような度を越えた暴力・暴言等に対しては、組織全体で毅然として対応し、適切な介入・制限を行います。
また、当事業団の役職員がカスタマーハラスメントを行わないよう教育してまいります。
また、当事業団の役職員がカスタマーハラスメントを行わないよう教育してまいります。
2026年10月1日
社会福祉法人 聖隷福祉事業団
理事長 青木 善治
社会福祉法人 聖隷福祉事業団
理事長 青木 善治
