| 日付 | 苦情内容 | 苦情解決の結果 |
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4月27日
| ご入居者様のご家族様より、「最近食事の時に使用するエプロンが不足している。毎食のことになるので、ちゃんと用意をして欲しい。苦情として取り上げてきちんと検討して欲しい。」とのご指摘を頂きました。
| エプロンが必要な方とそうでない方の把握がきちんとできておらず、エプロンの必要枚数も把握できていなかったこと、使用後の洗濯を業者に任せていたため、次の食事開始時間までにエプロンが間に合わないとうことがありました。必要枚数の把握を行い、足りない枚数については購入すること、洗濯は職員が行うこととし、必要な方にきちんとエプロンをお渡しできるように管理をしていくこととしました。ご家族様にはご不便をおかけしたことを謝罪し、エプロンを購入するとともに、今後エプロンの管理もきちんと行っていくことをお伝えし、ご理解いただきました。
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6月25日
| 定期的に来園されているボランティアの方より、「園まで徒歩で来るのが大変なので、先日駅より園行きの送迎車に乗ろうとしたところ、運転手より『地域の人でしょ』と強い口調で乗車を拒否するように言われ、ボランティアであることを伝えると『最初に言って』と言われ腹が立った。園の都合も分かるが、あんな言い方はされたくない。ボランティアと分かるような証明書のようなものを発行して欲しい。」とのご指摘を頂きました。
| ボランティアの方には不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、接遇について運転手に指導し、対応の改善に努めていくこと、車の中にボランティア用のネームホルダーを準備することお伝えし、ご理解いただきました。
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7月9日
| ご入居者様のご家族様より、新入居があったことに伴い食事の席を変更したことについて、「席を元の位置に戻して欲しい。いくら新入居者がいるからといっても、母の隣の人たちはいつも同じ席なのに、何も言わない母の席を替えるのはどうか。前々から我慢していたが、テーブルもボロボロである。」とのご指摘を頂きました。
| 食事の席の変更は仮のものであり、まだ決定していないこと、入居者様全体のことを考えて席の配置を考えており、何も言われない方だけを変更している訳ではないことをお伝えした上で、今回の席の変更について、ご家族様に連絡をする等の配慮ができていなかったことを謝罪しました。ご要望を受け、レイアウトの変更等行い、座席については元の席に戻って頂くとともに、テーブルについては、一部塗装が剥がれかけている箇所がありましたので、修復を行いました。ご家族様にもその旨をお伝えし、ご理解頂きました。
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7月18日
| ご入居者様のご家族様より「母の痰がらみが酷くなったようなので看護師に見てもらおうと医務室に行ったところ、看護師はパソコンに向いたままで、『ここに連れて来られても何もできませんよ。介護員がいるでしょ？そっちに言ってください』と言われ、大丈夫かそうじゃないかだけでも教えてもらえないか聞いたが、ちらっと顔を見ただけで、『大丈夫です』と言われた。結局後で部屋に吸引しに来てくれたが、何の説明もなく部屋を出て行くし、さすがにムっとする。家に帰っても思い出し、怒っている。自分の親ならどうするのか。命を預かる職業でしょう。」とのご指摘を頂きました。
| ご心配と不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、当該職員には面談を行い、指導したこと、今後も、ご家族様からのご相談等について、安心して頂ける丁寧な説明とケアの提供に努めていくこと。また、接遇について職員教育を行うことをお伝えしました。ご家族様からは「今回の件はもう解決したと思っている。今後も母をお願いしたい。」とのお言葉を頂きました。
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